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21 out 2020

Você sabe medir o nível de Emoção dos seus Clientes?

De acordo com especialistas, uma pessoa toma, em média, 30 mil decisões por dia. No entanto, 95% dessas decisões acontecem de forma rápida e intuitiva, movida pelas emoções e não pela razão. O mesmo ocorre com as decisões de compra: elas são motivadas muito mais por fatores emocionais, do que racionais.

Ainda assim, no momento em que pensamos no caminho de compra do cliente, e nos motivos que movem as decisões de compra, acabamos nos prendendo muito mais a motivos racionais, como preço, prazo, qualidade, durabilidade. É claro que todos esses fatores influenciam muito a decisão de compra. Mas e os fatores emocionais?

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A Opinion Box, empresa de pesquisa de mercado digital, dedicou mais de um ano de estudo para desenvolver um indicador de pesquisa que fosse capaz de medir a parte irracional da decisão de compra. O resultado deste trabalho é a métrica Customer Emotional Value – CEV.

Em outras palavras, o Customer Emotional Value é uma maneira de verificar o quanto os clientes estão emocionalmente ligados a uma empresa, totalmente ligado a experiência do cliente.

Medir emoções é uma tarefa bem complexa. O objetivo dessa métrica é que sejam definidos pelo menos 10 emoções e sentimentos a serem analisados. Essas emoções podem ser:  triste e feliz, decepcionado e encantado, inseguro e seguro, desrespeitado e respeitado, distante e próximo.

Assim como o NPS, essa métrica também tem as suas zonas de classificação para que você possa analisar. A escala do CEV varia de 0 a 100. Quanto mais próximo ao 100, maior o vínculo emocional do consumidor.

Precisamos ter mente, que um cliente precisa ter uma boa experiência com a sua empresa. Hoje em dia, o consumidor não se contenta apenas com uma boa relação custo-benefício, qualquer má experiência é disseminada rapidamente pelas redes sociais, prejudicando a imagem da empresa.

Conhecer o Emotional Value da sua empresa é um importante passo para conquistar o mercado e fidelizar clientes.

Julia Cunha
Atendimento SAP na CREARTCODE

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