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12 fev 2020

Satisfação do cliente – Clientes felizes trazem mais clientes

Você usa alguma métrica para medir o nível de satisfação dos seus clientes?

Entre muitas coisas que compõem uma empresa, uma delas e certamente a mais importante são os clientes, fundamentais para o desenvolvimento e o crescimento do negócio como um todo. De que adianta o seu comercial bater a meta de vendas todo mês se a empresa não consegue reter esses clientes?

Há alguns anos atrás nós começamos a medir o nível de satisfação dos nossos clientes através de várias métricas, entre elas o NPS, que quer dizer Net Promoter Score. A NPS nada mais é que uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. Estas notas devem ser entendidas da seguinte forma:

  • Notas de 0 a 6: clientes detratores. Esses clientes são os que não vão recomendar a empresa, podem fazer comentários negativos e que estão insatisfeitos com o serviço/produto oferecido.
  • Notas de 7 a 8: clientes neutros. Os clientes neutros são um sinal de alerta porque não são clientes fiéis. A qualquer momento podem sair da sua empresa.
  • Notas de 9 a 10: clientes promotores. São os clientes leais, que você já conquistou e divulga a sua empresa gratuitamente.

Pode parecer simples demais né?! Mas a partir dessas notas, você consegue saber qual é NPS da sua empresa e traçar estratégias para conquistar e se aproximar ainda mais dos seus clientes, criar o tão sonhado relacionamento com eles.

A fórmula para se obter o índice NPS é simples:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Mas quais são os benefícios dessa métrica? Facilidade de uso, permite comparações com os concorrentes, ter padronização e além disso, torna claro quais clientes precisam de uma atenção maior, criando estratégia de pós venda e relacionamento.

A palavra chave para o crescimento da empresa é FIDELIZAÇÃO. Lembre-se, é mais caro captar novos clientes, do que manter os existentes!

Após conhecer o NPS, que tal introduzir esse método na sua empresa?

Julia Cunha
Atendimento SAP na CREARTCODE

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