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24 mar 2021

Relacionamento com o cliente antes do marketing – O que é CRS?

Como sempre acontece, estamos em uma era de mudança de paradigmas e na velocidade da luz! Tudo muda muito rápido e se você não tiver atenção, fica para trás! CRM todo mundo conhece e significa Customer Relationship Management ou o gerenciamento do relacionamento com os clientes. Este é um tema conhecido mesmo apesar de ainda gerar algumas dúvidas e entendimentos incorretos do que ele deveria ser, é aquela luta constante para fazer empreendedores e empresários entenderem que CRM não é meramente um software!

O mais importante do CRM é a estratégia que vem antes mesmo de fazermos qualquer ação de marketing. Sem isso, você acaba se comunicando para o público errado e no momento errado. Em muitos casos, tiram conclusões mais equivocadas do que as suas ações.


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A palavra estratégia, para mim, é muito subjetiva. Se fala muito de estratégia, mas parece que ela é pouco usada de fato na prática.

E é aqui que entra esta nova sigla – CRS -, que significa Customer Relationship Strategy ou a Estratégia de Relacionamento com Clientes. E não falo das duas divisões clássicas feitas dentro do próprio CRM, o CRM Estratégico e o CRM Operacional.

Definir a estratégia de relacionamento não é planejar as ações de comunicação, as réguas de contato, os canais de interação ou mesmo a criação de peças, por exemplo. Isso tudo pode até ser chamado de “estratégia de marketing” para o relacionamento se quiserem colocar um peso de importância, mas está longe de ser a estratégia de relacionamento da empresa.

A estratégia de relacionamento começa bem antes destas ações. Como o nome deste artigo já diz, o relacionamento vem antes do marketing. E ela envolve a empresa como um todo e não apenas algumas áreas específicas. Se você compreende que a sua empresa já se relaciona só pelo fato de ela existir (e este relacionamento pode ser bom ou ruim, inclusive), deve compreender também que o relacionamento não é uma especialidade ou função apenas de uma área como marketing ou atendimento, por exemplo.

E esta estratégia precisa estar ligada diretamente ao seu propósito. E se a empresa sabe exatamente qual o seu propósito, ou simplificando, o motivo (o why do Simon Sinek) ela existe, então a estratégia do como (a forma) se relacionar será feita naturalmente.

E o CRS claro e sólido, o seu CRM saberá para onde olhar e quais as melhores ações e táticas para ajudar a construir e manter bons relacionamentos.

Marcos Caldas Brito
Co-fundador e Sócio da agência CREARTCODE.