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20 maio 2020

Juntando os cacos: o papel da restauração na sobrevivência das empresas

Se me dissessem há 6 meses que viveríamos o que estamos vivendo hoje, provável que eu não acreditasse muito. Nossa realidade é uma distopia, um episódio de Black Mirror misturado con Years and Years. Já é a maior catástrofe do século e tão impactante quanto o número de vítimas é o tipo de comportamento que a pandemia vai moldando, ditando.

As indústrias do turismo (agências, hotéis e companhias aéreas) e de entretenimento (bares, restaurantes, teatros, cinemas) por exemplo, sofrem consequências gigantescas. Pequenas e médias empresas são também absurdamente afetadas, por não terem muitas vezes caixa suficiente para sustentar tanto tempo sem receita. Empreendedores dessas indústrias viram, nesses últimos dois meses, uma boa parcela de seus clientes fugirem. Viram contratos cancelados e acordos desalinhados, viram suas empresas entrarem ainda mais fundo na luta pela sobrevivência.

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A luta passa necessariamente pela capacidade de se reinventar, de inovar. Já são muitos os bons exemplos de criatividade, tem restaurante transformando o estacionamento em Drive-In (quem poderia prever a volta dos Drive-In?), cervejaria praticando o “Drive-thru” e festivais de música e arte acontecendo online. Isso tudo é muito interessante de se ver. Há tempos, pouco antes de subirmos ao palco para uma mesa redonda, debati com Facundo Guerra sobre a inovação como ferramenta de sobrevivência. É o que ela é.

Entretanto, há uma outra ferramenta (tão poderosa quanto) que pode ser melhor explorada hoje por pequenos e médios empreendedores (na verdade por todo mundo): a restauração.

Restaurar o relacionamento com seus clientes antigos e recém-perdidos é tão fundamental quanto conquistar novos clientes, além disso, ex-clientes já compraram uma ideia sua antes, então há sempre a chance de que comprem mais uma vez. O diferencial entre conseguir restaurar ou não essa relação aos cacos não depende do produto ou serviço que você oferece, depende da sua capacidade de entregar valor para o relacionamento, entregar sua melhor atenção, atendimento, carinho em todas os pontos de contato com o cliente. A restauração só é possível quando você entrega verdadeiramente ao outro lado da relação aquilo que você tem de mais valioso: sua atenção total.

Os orientais criaram o Kintsugi, uma técnica de reparo de cerâmicas quebradas com um tipo de cola feita de ouro. É uma técnica milenar. Kintsugi significa “reparo dourado” e as cerâmicas antes em cacos e depois restauradas valem mais do que uma nova. O mesmo vale para ex-clientes que você consegue trazer de volta. Não é fácil fazer o Kintsugi, bem como não é fácil restaurar uma relação comercial partida. Ambas exigem esforço, concentração e sobretudo, amor na forma de atenção, cuidado e encantamento. Compartilhe com intenção esses valores e a sobrevivência estará ainda mais ao alcance.

Gustavo Brito
Educação Corporativa no Grupo Boticário

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